Kafe-sviaz.ru

Финансовый журнал
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Анализ удовлетворения потребностей

Анкета «Анализ удовлетворенности потребностей»

Анкета «Анализ удовлетворенности потребностей»

Фактически эта анкета (важный нюанс!) показывает не удовлетворенность потребностей, а как раз наоборот – степень неудовлетворенности данной потребности:

• если сумма баллов – менее 14, то потребность считается удовлетворенной;

• от 14 до 27 баллов – зона частичной неудовлетворенности потребности;

• от 28 до 42 баллов – выраженная неудовлетворенность данной потребности.

Как заполняется данная анкета? Берется 15 утверждений. Каждое из них сравнивается с остальными 14. Каждый раз Вы выбираете, какое из двух сравниваемых утверждений ближе к Вашему сердцу. Чего Вам больше хотелось бы – «добиться признания и уважения» (утверждение № 1) или «иметь теплые отношения с людьми» (утверждение № 2)? Номер выбранного Вами утверждения записывается в табличку-треугольник.

Потом, когда все сравнения проведены, Вы должны подсчитать по каждому варианту, сколько раз Вы его выбрали. Важный нюанс: номер очередного варианта (например, 8) может встречаться не только в колонке под номером соответствующего варианта, но и по диагонали влево-вниз от вершины колонки слева от данного варианта (для 8 – влево-вниз от вершины колонки 7).

Обратите внимание, как заполнена анкета, приведенная в качестве примера! Пунктиром показано, где в таблице расположены номера для вариантов 8 и 11.

Потом, просуммировав баллы по определенным тройкам утверждений, Вы получаете степень неудовлетворенности пяти уровней потребностей:

• «Материальные потребности» – суммируются утверждения № 4, 8 и 13;

• «Потребности в безопасности» – суммируются утверждения № 3, 6 и 10;

• «Социальные (межличностные) потребности» – суммируются утверждения № 2, 5 и 15;

• «Потребности в признании» – суммируются утверждения № 1, 9 и 12;

• «Потребности в самовыражении (саморазвитии)» – суммируются утверждения № 7, 11 и 14.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ: сумма того, сколько раз Вы выбрали каждое из 15 утверждений, должна быть равна 104 баллам! Аналогично сумма баллов по всем пяти уровням потребностей также должна быть равна 104 баллам. Если баллов получается значительно меньше – результаты подсчитаны неправильно. Скорее всего, суммировалось, сколько раз выбрано данное утверждение, только по колонке этого утверждения. А влево-вниз от верха колонки не смотрели. Если же баллов получается во много раз больше, чем нужно, скорее всего, тоже ошиблись при подсчете. Складывали не количество, сколько раз выбрано данное утверждение, а значения в клетках. Например, 15-е утверждение выбрали четыре раза. А результат по нему записали не 4, а 15 + 15 + 15 + 15 = 60. Это тоже ошибка.

Перед нами, конечно же, классическая пирамида потребностей Маслоу. Однако и в этом случае многое зависит от правильной трактовки результатов.

• Потребности 1-го уровня – материальные потребности. Определяют корыстность соискателя.

• Потребности 2-го уровня определяют, насколько соискатель стремится к надежности и стабильности в работе. В значительной степени развитые потребности 2-го уровня могут говорить о потенциальной лояльности соискателя. Также если потребности 1-го уровня низки, а потребности 2-го уровня выраженные, это не означает, что соискателю не сильно нужны деньги. Это скорее может говорить о том, что соискателю крайне важно иметь определенный стабильный доход.

• Для коммерсанта неплохо, что 1-й уровень потребностей развит до среднего уровня (например, 18–22 балла). При условии, что и 2-й уровень потребностей развит так же или почти так же (16–20 баллов или выше). А вот если 1-й уровень потребностей выражен сильно, а 2-й – слабо (менее 10 баллов), это плохой признак. Перед нами человек корыстный и нелояльный.

• Напротив, для бухгалтера-кассира хорошо, если 1-й уровень потребностей низкий, а 2-й – довольно высокий. Зачем нам излишняя корыстность у человека, который работает с деньгами? А вот высокая лояльность – всегда то, что надо!

• 3-й уровень потребностей показывает, насколько человеку не хватает качественного личного общения. Если результат по 3-му уровню потребностей низкий – отлично! И чем ниже – тем лучше. Перед нами – человек общительный, легко налаживающий отношения с другими людьми. Напротив, если балл по 3-му уровню потребностей высокий – это всегда настораживает. Значит, у этого человека – явный дефицит качественного личного общения. Возможно, он нелюдимый человек, мизантроп. Сложно сходится с другими людьми. Для некоторых профессий, например программиста, это может быть следствием того, как строится работа данного человека. Но если внешне человек кажется общительным, а 3-й уровень потребностей высок – в чем тогда дело? Возможно, за внешней общительностью скрываются серьезные комплексы? Или этот человек недавно переехал из другого города. Такое тоже бывает.

• 4-й уровень потребностей – стремление к репутации, имиджу, статусу. Если при этом результат по 12-му утверждению – «Я хочу обеспечить себе определенное влияние в обществе» – дал высокий балл (от 10 до 14), перед нами – явное стремление к карьере и к власти. Кстати, а что у нас в Тесте Белбина и в Анкете комсостава? Если в одном месте имеем явно выраженное стремление к власти, а в другом – ни следа карьеризма, не исключено, что соискатель врет. Или пытается подделать результаты теста.

• Если же балл по 12-му утверждению невысок, возможно, все ограничивается стремлением получить более высокий статус. И/или быть лучшим профессионалом в своем деле. Второй вариант весьма вероятен, если у этого человека также серьезно развиты потребности 5-го уровня.

Читать еще:  Анализ потерь рабочего времени на предприятии

• 5-й уровень потребностей – потребности в профессиональном и личностном росте, работе над собой, достижении профессиональных и личностных целей. Перед нами – человек, работающий над собой, занимающийся саморазвитием, любящий учиться, целеустремленный.

• Мой любимый типаж на руководящие должности – невысокий 1-й и крайне низкий 3-й уровень потребностей, достаточно выраженный 2-й уровень, высокий 4-й и очень высокий 5-й.

Соискатель, заполнивший анкету из нашего примера, очень корыстный (1-й уровень – 31 балл). Стремление к стабильности, надежности и лояльности у него развито несколько выше среднего (2-й уровень – 24 балла). С умением строить отношения с людьми и доверительными личными отношениями у него все более чем в порядке (3-й уровень – 5 баллов). Очень высокое стремление к репутации, имиджу, статусу (4-й уровень – 30 баллов) и особенно к власти над людьми (12-е утверждение – 14 баллов из 14). А вот стремление к личному и профессиональному росту и развитию у него практически полностью отсутствует (5-й уровень – 14 баллов).

Явно опасные комбинации.

• Высокий 3-й уровень потребностей. При этом высокий 4-й уровень потребностей, причем результат по 12-му утверждению – «Я хочу обеспечить себе определенное влияние в обществе» – от 10 до 14 баллов. Человек с явными проблемами с доверительным общением, со сложностями в отношениях. Скорее всего, с кучей проблем и комплексов. И при этом – стремящийся к власти. Опасная комбинация.

• Если при низком 2-м уровне потребностей 1-й уровень экстремально высок (28 баллов или выше), перед нами – вор. Или, во всяком случае, человек, который при случае легко может стать вором, если ему представится такая возможность.

• Еще хуже, если 1-й уровень потребностей экстремально высок (28 баллов и больше). 2-й и 3-й уровни потребностей низкие – всего по нескольку баллов каждый. 5-й уровень низкий или не очень высокий. При этом крайне высокий 4-й уровень потребностей, причем результат по 12-му утверждению – «Я хочу обеспечить себе определенное влияние в обществе» – от 12 до 14 баллов. Перед нами – человек крайне корыстный, которого власть интересует так же сильно, как деньги, или еще более сильно. При этом его лояльность практически нулевая. Зато высокая общительность и умение налаживать отношения с окружающими делают его еще более опасным. Такой сотрудник может попытаться украсть не деньги из кассы, а бизнес целиком. Или как минимум откусить у Вас кусок бизнеса. При этом он не остановится перед тем, чтобы подставить Вас, слить информацию конкурентам либо налоговой или даже заказать Вас. Принимать таких сотрудников на работу в свою команду – смертельно опасно.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Главная

Анализ потребностей

В книге проф. Г. Дитхелма приведена традиционная схема изложения теории A. Maslow на основе так называемой пирамиды потребностей. Как показал анализ, в работах Maslow этой пирамиды нет. Она была предложена после кончины классика психологии XX века как вариант упрощенного толкования идеи иерархии потребностей. В немецкоязычной литературе пирамида потребностей опубликована в 1975 г. в учебнике проф. У. Стоппа [Stop U. Personalmanagment. Munchen: Reiner Verlag. 1975. S. 141].

В 2000 г. по приглашению проф. Г. Дитхелма автор этого дополнения выступил с докладом в Высшей школе экономики и техники г. Трира. Доклад вызвал значительный интерес, о чем свидетельствует, в частности, статья в местной газете «Trierische Volksfreund» от 09.03.2000.

В настоящее время существуют две группы теорий потребностей: психологические теории, основанные преимущественно на концепции А. Маслоу, и микроэкономические теории поведения потребителей, основанные на постулатах предельной полезности, сформулированных Г. Госсеном, У. Джевонсом, Дж. Хиксом. Названные две группы теорий до последнего времени развивались независимо, без каких-либо точек соприкосновения. Исключением можно считать лишь то, что в теории предельной полезности ссылаются на психофизиологический закон Вебера-Фехнера о нелинейности реакций организма на раздражения равной интенсивности.

Исходя из рассмотренного выше анализа, может быть создана общая теория потребностей человека. Основные положения этой теории состоят в следующем.

1. Потребности людей целесообразно разделить на две группы: потребности существования и потребности достижения целей жизни. К первой группе относятся потребности: физиологические, безопасности, причастности; ко второй — потребности в богатстве и роскоши, власти и славе, знаниях и творчестве, любви, красоте, духовном совершенствовании.

2. Выделяются два уровня удовлетворения потребностей существования: минимальный и базовый. Базовые уровни удовлетворения потребностей существования могут иметь значительные индивидуальные различия.

3. В пределах потребностей существования традиционная иерархия потребностей (физиологические — безопасности — причастности) может быть общей (единой) для всех людей только в пределах минимального уровня удовлетворения, то есть на грани выживания. Выше этого уровня последовательность удовлетворения потребностей существования определяется индивидуальностью человека и конкретной ситуацией. Во многих случаях люди стремятся сначала к обеспечению безопасности и лишь потом — к насыщению. Это особенно характерно для объективно опасных ситуаций.

4. Потребности достижения целей жизни формируются после достижения базовых уровней удовлетворения потребностей существования. Как показывает история науки и религии, у людей, ориентированных на знания, творчество и духовное совершенствование, базовые уровни удовлетворения потребностей существования, как правило, ниже, чем у тех, кто ориентирован на богатство и власть.

Читать еще:  Анализ организационных отношений

5. Переход от потребностей существования к потребностям достижения целей жизни осуществляется под влиянием аттракторов (интересов, ценностей, вдохновения, озарения), которые обусловлены способностями человека и условиями для их реализации.

6. В динамике потребностей целесообразно выделить три периода: стратегический, тактический и оперативный.

7. Законы теории предельной полезности справедливы только для потребностей существования. Потребности достижения целей жизни объективно не могут иметь пределов удовлетворения. Особенно это относится к потребностям в творчестве и духовном совершенствовании.

Структуру потребностей человека можно проиллюстрировать рисунком. Различие базовых уровней удовлетворения потребностей существования для различных людей и видов деятельности представлено на нем ступенчатой линией.

Структура потребностей человека

Как видно из рисунка, потребности достижения целей жизни относятся к одному уровню иерархии. В частности, нет оснований полагать, что социальные потребности должны предшествовать интеллектуальным и духовным, или наоборот.

Удовлетворение нужды на нижней ступени иерархии (см. «Пирамида иерархии необходимостей по Маслоу«) ведет к стремлению достичь более высокой ступени, до тех пор пока удовлетворение потребности на нижней ступени остается гарантированной. От самой потребности исходит стремление к ее удовлетворению, которое в результате преобразуется в действия, ведущие к удовлетворению нужды.

Удовлетворение потребностей и мотивация

На заводах и в современных организациях удовлетворение физических потребностей не выдвигается на первый план. Здесь речь в основном идет о соответствии иерархическим ступеням социальных требований, самооценки и самореализации. Таким образом, менеджмент должен следовать именно этим категориям и предлагать стимулы, которые вели бы к удовлетворению потребностей в них.

Модель Маслоу может быть подвержена критики с той точки зрения, что ее можно отнести только к определенным социальным слоям и экономическим культурам. Так, например, структура потребностей технического персонала и персонала, работающего в офисах, может разниться. Для технического персонала может быть создана следующая последовательность в структуре потребностей:

• вызов, бросаемый за счет задаваемых задач;

• нахождение на новейшем техническом уровне.

Для клерков же и персонала, работающего в офисах, на первое место выдвигаются:

• хорошие отношения с начальством;

• приятная атмосфера, царящая среди коллег;

При рассмотрении интеллектуальных различий модель Маслоу вполне может быть использована для экономических культур, преобладающих в Канаде, Индии, Великобритании и Соединенных Штатах Америки. Однако действенная для Китая структура потребностей уже не совпадает с отображенной Маслоу моделью. Здесь структура потребностей выглядит следующим образом:

• самореализация в служении обществу;

В Германии, Японии, Швейцарии, Италии и Австрии безопасность ставится выше социальных нужд и потребностей в оценке значимости личности.

В проектах, сотрудники для которых подбираются в различных социальных слоях, обладают различными профессиональными навыками и, сверх того, принадлежат к разным культурам, модель Маслоу, скорее всего, не может быть использована без некоторых ограничений.

Здесь необходима начальная мотивация, которая имела бы в виду различия в структуре персонала.

Теория Херцберга (Herzberg) различает два фактора, которые имеют первостепенное значение для мотивации персонала:

Под гигиеническими факторами Херцберг понимает воздействия на мотивацию, отсутствие которых ведет к неудовлетворенности. Однако при их наличии нельзя исходить из мотивации или ее повышении. Примерами гигиенических факторов могут служить условия работы, решения, принимаемые в соответствии с политикой компании, и оплата. Мотиваторы в случае их наличия способствуют удовлетворенности персонала. При их отсутствии также невозможно заметить какого-либо воздействия на мотивированность. Мотиваторами могут быть названы, например, ответственность за выполнение работы, перспективы развития карьеры, признание коллегами и достижение цели.

Для управления проектом в соответствии с теорией Херцберга становится очевидным наличие большого количества мотиваторов в рамках осуществления проекта, что должно привести к удовлетворению выполняемой работой и условиями вокруг самого проекта. Эти мотиваторы в первую очередь находятся в области достижения целей, признания ее держания выполняемой работы, принятия на себя ответственности, перспектив карьеры, а также личного развития и роста,

Гигиенические факторы, само по себе наличие которых не ведет у повышению удовлетворенности выполняемой работой, но отсутствие которых ведет к неудовлетворенности, в управлении проектами имеют второстепенное значение и поэтому не должны решающим образом отражаться на удовлетворенности выполняемой работой. Здесь особо следует упомянуть о решениях, принимаемых в соответствии с политикой компании, о рабочих отношениях с начальством и подчиненными, символах статуса и тому подобном.

Сравнение факторов, способствующих удовлетворенности работой по теории Херцберга

Гигиенические факторы не имеют решающего значения при управлении проектами по той причине, что проекты реализуются независимо от прочих воздействий политик компаний. Креме того, вследствие низкой иерархичности и производственных отношений, строящихся на основе взаимодействия равных, отрицательное воздействие плохого отношения к подчиненным или начальству также не имеет большого значения. Таким образом, управление проектами может извлечь достаточную выгоду из наличия мотиваторов, не обращая при этом большого внимания на гигиенические факторы. Поэтому удовлетворенность работой в процессе осуществления проектов может оказаться гораздо выше, чем на обычных предприятиях.

Предлагаемые Маслоу и Херцбергом факторы, воздействующие на удовлетворенность выполняемой работой, могут быть представлены в таблице:

Читать еще:  Сравнительный анализ компаний

Анализ удовлетворения потребности и выполнения договорных обязательств.

Таблица — Анализ удовлетворения потребности и выполнения договоров на поставку материалов

Результаты анализа таблицы показывают, по каким видам материалов потребность предприятия не удовлетворена и по каким видам материалов не выполнены договора на поставку.

Таблица — Анализ ритмичности поставки материальных ресурсов

Для выявления виновников и причин невыполнения договоров поставки материалов производится анализ поставок отдельных поставщиков по срокам поставки. С этой целью привлекаются данные нарядов-спецификаций и регистров учета поставки материалов (журнал-ордер №6).

Таблица — Анализ выполнения договорных обязательств на поставку материалов

Нарушение сроков поставки материалов ведет к невыполнению планов производства и реализации продукции. Для оценки ритмичности поставки используются среднее квадратичное отклонение, коэффициент неравномерности поставок и коэффициент вариации.

3 Анализ состояния запасов материалов

На эффективное использование ресурсов оказывает влияние процесс формирования их величины, который зависит от установления оптимальных размеров запасов материалов. Анализ позволяет выявить резервы снижения средств, отвлеченных на формирование материальных ресурсов, привести структуру находящихся на складе материалов в соответствии со структурой спроса на них со стороны производства.

Соответствие сформированных запасов спросу означает взаимную увязку планов производства и снабжения. В первую очередь необходимо изучить сроки нахождения на складе материалов, величины их поступления и отпуска в производство, наличие неиспользуемых материалов. Для изучения поступления и отпуска материалов в производство строится таблица:

Таблица — Анализ соответствия потребления и формирования запасов материальных ресурсов

Графа А заполняется по субсчетам счета 10. Запас материалов напрямую зависит от интервала поставок (таблица).

Таблица — Анализ влияния поставок на величину материальных ресурсов

Важное значение играет анализ оборачиваемости запасов материальных ресурсов. Определяется среднегодовой коэффициент оборачиваемости материальных ресурсов и коэффициент оборачиваемости складских запасов материальных ресурсов.

1 Среднегодовой коэффициент оборачиваемости материальных ресурсов = Выручка от реализации/ среднегодовой остаток материальных ресурсов.

2 Среднегодовая продолжительность 1-го оборота = 360/Среднегодовой коэффициент оборачиваемости материальных ресурсов

3 Коэффициент оборачиваемости складских запасов материальных ресурсов = Материальные запасы ( кредитовый оборот счета 10)/Среднемесячный остаток материальных ресурсов.

В свою очередь среднемесячный остаток материальных ресурсов зависит от 2-х факторов:

-среднедневного потребления (Р )

-нормы запаса в днях( )

Факторная модель среднемесячного остатка МР может быть представлена в виде формулы:

Оптимальные запасы МР позволяют ускорить оборачиваемость капитала, уменьшить текущие затраты на их хранение, высвободить из оборота часть капитала и вложить его в другие активы.

Управление запасами включает:

-оптимизацию общей величины и структуры запасов,

-минимизацию затрат по их обслуживанию,

-обеспечение эффективного контроля за движением МР.

Анализ уровня удовлетворения потребностей клиентов

Очень важным для каждого предприятия является создание системы наблюдения за удовлетворением клиента . Для этого можно комплексно использовать следующие показатели:

— Процент новых клиентов по отношению к средней численности клиентов ;

— Процент потерянных клиентов по отношению к средней численности клиентов ;

— Процент восстановленных клиентов по отношению к средней численности клиентов ;

— Процент очень недовольных , недовольных , равнодушных , довольных и очень довольных клиентов ;

— Процент клиентов , которые высказываются за повторное совершение закупки;

— Процент клиентов , которые говорят , что порекомендуют товар другим ;

— Процент клиентов целевого рынка , которые знакомы с маркой ;

— Процент клиентов , которые признают , что продукт фирмы является лучшим в своей категории ;

— Процент клиентов , которые правильно определяют намерения относительно позиционирования и дифференциации марки ;

— Средний уровень восприятия товара относительно основного конкурента ;

— Средний уровень восприятия качества сервиса предприятия по отношению к главному конкуренту .

Для каждого показателя предприятие устанавливает определенные нормы , а анализ проводят путем их сопоставления с фактическими данными.

Представление представителей предприятия об ожиданиях клиентов и их настоящие ожидания часто существенно отличаются. Ожидание потребителей основаны преимущественно на информации , которую они получают из различных источников .

Для измерения степени соответствия товара запросам потребителей используют соотношение «удовольствие / важность » , выраженное в процентах. Ответы на различные вопросы, касающиеся отдельных показателей , располагают по обеим осям . Точку пересечения осей совмещают с единичным среднеквадратическим отклонением и со значением отношения «удовольствие / важность » , равный 0,9. Это позволит выделить четыре зоны отношения » оценка удовлетворенности / оценка важности » :

1 ) больше 100 % (избыток удовольствия и недостаточная рентабельность ) ;

2 ) в пределах 90-100 % ( достаточное удовлетворение по важным показателям) ;

3 ) в пределах 80-90 % ( недостаточное удовлетворение по важным показателям) ;

4 ) меньше 80 % (удовлетворение существенно ниже степени важности показателя) .

Эти данные позволяют выявить слабые места товара , определить необходимые действия для улучшения ситуации , например : приоритетные действия — в зоне 4, слабые (корректирующие ) — в зоне 3 , сохранение ситуации — в зоне 2 , уменьшение усилий — в зоне 1 .

Результаты таких исследований могут быть использованы при сегментировании рынка на основе выгоды, которую ищут клиенты предприятия , покупая товары . Для этого нужны следующие данные:

— Перечень свойств или выгод , которые ассоциируются с исследуемой категории товара;

— Оценка относительной важности для потребителей каждого свойства ;

— Группирование потребителей , которые одинаково оценивают определенные свойства ;

— Оценка количества потребителей и их реакции на предлагаемый товар и отдельные элементы маркетингового комплекса для каждого идентифицированного сегмента.

Учет результатов анализа удовлетворенности клиентов позволяет оптимизировать объемы продаж товара или услуг , идентифицировать проблемы , оценивать ожидания и учитывая это планировать будущую деятельность .

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector